有心者或授權以發現，在城市生活中，即時電商越發扮演著多元化的角色。
當居民感到饑餓時，有「藍騎士」可以及時送餐到家；當需要購買藥品時，可以選擇在外賣平台一鍵下單；在足不出戶的情況下，居民也隨時用外賣買到附近便利商店的商品。
不僅如此，如今即時電商也在承擔著越來越多的社會責任。比如，圍繞著社群養老的痛點「老年就餐」，一些平台率先探索出了「助老專送、食堂專營、敬老專享」等多種養老助餐模式，在上海、北京、杭州、溫州等城市多地開花。
10月23日，在2024即時電商未來商業峰會的峰會上，餓了麽聯合多方啟動共建數位化未來社群，宣布推出系列舉措提升社群服務能力，讓更多社群實作有溫度的數位化升級。
「做城市美好生活的建設者和守護者，首先要成為最靠譜的社群服務者。我們希望更多的生態夥伴能夠加入進來。」在峰會致辭中，餓了麽總裁方永新表示，餓了麽此舉旨在進一步聯合各方生態力量，全方位升級社群服務數位化層面的探索實踐，包括提升社群服務、共建社群生態、探索社群公益，支持社群更加健康、永續發展。
在這種種動作的背後，都可見即時電商行業如今又再回對行業發展生命線，也即商業倫理、商業價值觀的思考。
餓了麽CEO韓鎏在這場峰會的主旨演講中表示，面向即時電商迅猛發展的趨勢，所有生態參與方應致力於打造更創新、共進的商業模式，為社會提供更好的服務，作為平台方也有責任創造對生態更為友好的營商環境。
「有溫度」的未來社群初具雛形
在餓了麽對於未來社群的構想中，「有溫度的」是一個關鍵前提。事實上，在行業各方近年來的共同努力下，一個有溫度的未來社群已經初具雛形。
在2024即時電商未來商業峰會上，餓了麽CEO韓鎏透露，每年有400多萬的藍騎士在平台上就業，這些藍騎士每天行走在社群，一年產生43萬次社群公益行為。
據了解，在探索社群公益方面，餓了麽還聯動生態夥伴，先後啟動了未愛小屋、築夢餐廳、爸媽食堂等計劃，分別聚焦社群未成年人心理關愛、殘障群體平等就業和社群助老關懷；推出「社群俠」數位化騎手公益服務系統，騎手可以「線上隨手上報」，參與社群應急和公益活動。
據方永新在峰會上透露，面對社群的特殊消費者，餓了麽還在APP深度適配了無障礙技術改造，視障使用者透過旁白，可以選擇店鋪、聽菜品介紹，甚至可以搶紅包、用紅包；老年人透過「長輩版」，可以獨立完成點外賣、買菜、買藥等操作。
「在騎手側，餓了麽為聽障藍騎士開發了客製服務，實作身份提示、一鍵外呼、困難場景免責等工作關懷，使用者側也會自動提示這一單由溝通障礙騎士配送，幫助藍騎士獲得認可與理解。」方永新說。
據悉，未來，餓了麽將在各地政府部門的指引下，以社群的數位化轉型助力建設城市一刻鐘便民生活圈；以有溫度的數位化提升針對社群弱勢群體的生活服務能力；以關懷、激勵舉措倡導外賣「社群俠」等新就業群體投身社群公益與社群治理。
從這場峰會傳遞的訊號可以看出，對餓了麽而言，建設一個有溫度的社群，顯然是一件長期、重要且有意義的事。
在主旨演講中，韓鎏表示：「每次看到‘社群俠’各種正能量，確實感受到商業背後，承載的更多的是我們希望為社會提供的價值。像養老助餐，騎士暖新餐，包括為我們的藍騎士和所有的戶外工作者，圍繞‘衣食住行’小事，做好‘一個點、一餐飯、一張床’保障。在這個過程裏我們也覺得隨著商業的提升，我們能為社會提供的價值和貢獻也應該越來越高。」
成為「最靠譜」的社群服務者
做城市美好生活的建設者和守護者，首先要成為最靠譜的社群服務者；若想成為最靠譜的社群服務者，不但要有一顆溫暖的心，也要有足夠先進的新質生產力。
在即時電商未來商業峰會上，餓了麽總裁方永新表示，當前人工智慧等技術迅速發展，對現代城市的服務與治理提出了全新挑戰，如何創新實踐，形成新的服務能力和商業模式，這是每一個城市美好生活建設者的任務。
「過去幾年我們把探索聚焦在城市社群，發現這裏是生活服務行業走向高品質發展的最佳舞台，也有著服務創新、品類拓展、協同治理的最好場景。」方永新說。
事實上，近年來，即時電商平台以居民購藥、養老助餐為突破口，已經走出一條社群數位化服務創新的探索路徑。
針對居民的購藥需求，餓了麽打通「網上購藥+醫保結算」的模式，為社群居民的用藥便捷性、經濟性、安全性帶來極大的體驗提升。這一模式利用數位技術，將線下購藥流程轉移到線上，同時利用資訊化監管手段與大數據分析模型，協同醫保基金有效規避資金的欺詐浪費與濫用。
餓了麽醫保購藥計畫已經在上海、廣州等40個城市上線，上線城市數量行業領先，合作醫保門店超近萬家，累計服務患者近200萬人次。
此外，針對社群養老的痛點「老年就餐」，餓了麽圍繞訂餐服務、補貼核銷、餐食配送等環節進行系統對接。餓了麽先後探索出了「助老專送、食堂專營、敬老專享」等多種養老助餐模式，在上海、北京、杭州、溫州等城市多地開花。
這些跡象都在表明，餓了麽等平台如今透過數位化方式，為社群創造了更多優質的消費場景，同時正以即時配送提升服務的效率，助力建設城市一刻鐘便民生活圈。
長期來看，隨著數位化能力的進一步提升，即時電商完全有望進一步服務好社群。
當前，餓了麽也正持續夯實技術能力。比如在準時達上，目前對未來15分鐘訂單預測的準確率，已經可以達到了95%。此外像社群內地形復雜，超出了一般交通導航的範圍，餓了麽在騎步行混合導航能力和室內作業綜合指引能力建設下，透過圖文指引幫助騎士更快地找店和找使用者，找使用者時長縮短了11%。
「共建」不可或缺
值得一提的是，若想真真正正地服務好社群居民，建設好有溫度的數位未來社群，生態體系的建設也至關重要。
早在2022年，餓了麽將使命願景定為「促科技創新、與生態共進」，強調科技+生態。近年來，也可見餓了麽在生態體系建設上不遺余力。但生態體系的良性發展需要多方合力，在此過程中，透過和多方合作，餓了麽也正在發掘「共建」的力量。
例如圍繞「衣食住行」，餓了麽正持續強化藍騎士保障。為方便騎手出行與休息，已在全國建成35個五星黨群服務示範站點和超10萬個騎士驛站；為方便騎手就餐，與各級工會、平台商戶等推出工會愛新餐、騎士暖新餐，讓騎手10元吃飽吃好，已在超過45個城市上線，月服務100萬人次；針對騎手的住宿需求，還在上海普陀、金山、閔行等地為騎手量身打造騎手新家計畫，超過千名騎手入住。
與此同時，更多商家也正參與進來，一起共建未來社群。
以「四如春」為例，作為一家上海老字號面館，在熱門電視劇【繁花】中，主角阿寶心中上海冷面好吃的標準就要對標「四如春」。夏送清涼、冬送溫暖，「四如春」與當地居委會、餓了麽一起，不管是暖心便民服務，還是緊急時刻伸出援手，為包括騎手新就業群體免費提供綠豆湯等飲食服務，帶來社群的關懷與守護。
與此同時，隨著餓了麽「愛心商家」計畫上線，商家公益更便捷、透明，可透過訂單支持自己選擇的計畫。目前該計畫報名商家已超21萬，籌得超過1700萬元善款。
種種跡象都在表明，如今即時電商平台已找到了自身的社會服務價值所在，並看到了即時電商基礎設施的要義：服務好身邊的社群。這一契合未來的發展方向，也將給行業帶去更為廣闊的發展空間與機會。
據艾瑞咨詢與餓了麽新服務中心聯合釋出的【2024中國即時配送行業研究報告】，即時配送行業市場空間廣闊，預計2024-2028年將保持高速增長，復合增速約18.9%，即時配送正充分發揮本地物流基礎設施的功能，支撐即時電商等本地新型零售業態發展，充分發揮促進消費、保障民生、擴大就業的社會價值。
事實上，當商業模式能推動更多的社會問題被解決、更好履行社會責任時，平台和商家的生意也可以良性發展，商業發展才具有永續性。時至今日，以餓了麽為代表的平台，已經率先丟擲這一命題，未來各方如何共同解答，還有待時間驗證。
編輯 | 魏小靜每日經濟新聞
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