據UK Authority 6月9日報道 ，英國就業和養老金部（DWP）已與雲呼叫中心專家 Route 101 簽署關鍵合約，以實施其呼叫中心現代化計劃。
數位渠道呼叫中心（DC3）的合約授予通知顯示，該協定初始五年期價值 1.688 億英鎊，並可選擇兩次一年期延長，總價值將達 2.653 億英鎊。該合約將為英國政府部門打造規模最大的呼叫中心，也是歐洲最大的呼叫中心之一。
根據通知，DC3 將提供增強功能，包括軟電話呼入呼出、勞動力最佳化、網路聊天、智慧語音路由、基於座席技能的呼叫路由、通話記錄和轉錄等。該中心將采用雲托管，並與現有平台整合，涵蓋非地理號碼、視訊服務、支付卡行業合規性、自動化客戶體驗以及業務組 CRM 和呼叫路由策略。
該計劃旨在轉變 DWP 服務並降低成本，其背景是部門客戶服務營運長期存在問題。去年，英國國家審計署釋出報告指出，DWP 近年來未能達到預期標準，尤其是在個人獨立支付等福利服務方面，未滿足客戶滿意度、付款及時性和電話接聽率等績效基準和標準。報告警告稱，DWP 計劃的規模和復雜性，加上對部份遺留 IT 系統的持續依賴，使其短期內不太可能實作服務改善。
（編譯：晉陽）
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https://www.ukauthority.com/articles/dwp-signs-265-million-contract-for-digital-channels-contact-centre
