日前，全國政務服務便民熱線創新發展暨標準化工作推進會議在山東省臨沂市舉行。會上，【全國政務服務便民熱線創新發展典型案例（2023-2024）】正式對外釋出，廣州12345熱線「構建全流程智慧化政務熱線服務體系助力超大城市治理全面升級」的經驗做法入選，成為各地區12345熱線轉型發展的示範樣板。
近年來，廣州12345熱線搶抓數位化發展機遇，積極探索人工智慧、大數據等技術賦能熱線服務全鏈條，率先在政務熱線領域開展智慧化轉型升級。具體而言，包括透過融合語音轉譯技術（ASR）、自然語言處理（NLP）、智慧知識庫、大語言模型等前沿技術，建設含智慧語音導航、智慧客服、智慧坐席、智慧質檢、智慧標註與民情感知平台等核心元件的全流程、高智慧化政務熱線服務體系，打造智慧政務服務「總客服」，助力提升廣州超大城市治理水平。
率先引入智慧語音導航市民等待時長縮短43%
針對傳統語音導航選單層級多、點選操作復雜、接入時間長的問題，廣州12345在國內政務熱線第一個引入智慧語音導航技術。透過語音辨識與語意理解，實作了從傳統的按鍵選擇到語音互動的跨越式升級。市民撥打熱線時，只需說出訴求關鍵詞，系統即可迅速辨識、理解市民訴求意圖並智慧轉接到相應服務佇列，國粵雙語辨識率超過90%，市民來電接入人工坐席的平均等待時長縮短了43%，在改善使用者體驗的同時，大幅提升熱線營運效能。
同時，在「廣州12345」微信公眾號「智慧線上客服」模組上，打造了8000多個熱點咨詢問答場景，為市民提供便捷的業務指引、政策資訊、咨詢解答等服務，提升咨詢服務的準確度和使用的便捷度，智慧客服咨詢事項一次性解答率超過85%。
全自動精準質檢服務滿意率95%以上
為了克服傳統人工質檢的局限性，熱線建立了具有語音辨識、評分體系、話者分離、質檢評估、質檢規則、告警推播、話務檢測、數據分析等功能的智慧質檢系統。透過構建質檢服務規則及模型，實作了對全量語音的自動質檢與精準分析，不僅大幅降低了漏檢率、提高了質檢效率與準確性，還為提升客服人員服務品質、工作效率及客戶滿意度提供了有力支持，目前熱線接通率和服務滿意率穩定在95%以上的高水平。
值得一提的是，廣州12345熱線透過搭建包含標準地址、問題標簽、熱點事件等模型，機器學習、統計分析、NLP等演算法的小模型庫及演算法庫，建立廣州12345熱線智慧標註及民情感知平台，實作對非結構化工單數據的智慧分類與標註。在此基礎上，生成自動化報告並即時監控和分析政務熱線數據，挖掘社會動態與民眾需求，為政府最佳化決策過程、提升管理效率提供數據支持。智慧標註及民情感知平台解決了資料探勘與報告輸出效率低的問題，尤其是在熱點捕捉、智慧預警及工單分類等關鍵環節上對人工操作的高度依賴，減少了疏漏和錯誤的可能性，使報告輸出更加準確可靠，為政府提供更精準、科學的決策支持。
廣州市政務服務和數據管理局有關負責人介紹，下一步，廣州12345政務服務便民熱線將大力推進政務熱線人工智慧實驗室建設，不斷探索新技術、新套用，為市民企業提供更便捷、更高效、更智慧的熱線服務，助力提升廣州超大城市治理水平。
文、圖｜記者 李煥坤 通訊員 穗政數宣
